Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. + 7 499 704 2566 Skype Me™!

Показатели работы Call-центра

Оцените материал
(3 голосов)
Параметры качества услуги, указанные в SLA, должны быть измеримыми, то есть представимыми в виде числовых метрик.     Википедия

 

Статистика call-центра.

Раздел статистики включает в себя различные типы отчетов, которые кроме наглядного отображения числа и статусов звонков, содержат актуальные данные об уровне активности и загруженности операторов. Так же вы можете формировать детальные или объединенные отчеты по телефонным очередям и отделам за любой заданный период. Агрегирование  исторической отчетности включает  все необходимые показатели работы:

  • процентные соотношения принятых и потерянных звонков;
  • средние значения времени обработки вызова, нахождения клиента в очереди;
  • ведется учет рабочего времени операторов с детализацией состояний онлайн/пауза ;
  • Детализация соединений оператора. Принятые и пропущенные вызовы, статус завершения вызова;
  • ...;

 

 

Уровень обслуживания.

Общие показатели для очереди, оператора и в целом Call-центра, позволяют оценить эффективность работы и оптимизировать бизнес процессы и могут служить метриками ITSM.

 

Период статистики показателей качества - часы, сутки, месяц.

 

Учет времени регистрации Операторов и времени работы.