Параметры качества услуги, указанные в SLA, должны быть измеримыми, то есть представимыми в виде числовых метрик.     Википедия

Статистика call-центра.

Раздел статистики включает в себя различные типы отчетов, которые кроме наглядного отображения числа и статусов звонков, содержат актуальные данные об уровне активности и загруженности операторов. Так же вы можете формировать детальные или объединенные отчеты по телефонным очередям и отделам за любой заданный период. Агрегирование  исторической отчетности включает  все необходимые показатели работы:

• процентные соотношения принятых и потерянных звонков;
• средние значения времени обработки вызова, нахождения клиента в очереди;
• ведется учет рабочего времени операторов с детализацией состояний онлайн/пауза ;
• Детализация соединений оператора. Принятые и пропущенные вызовы, статус завершения вызова;
• ...;

Уровень обслуживания.

Общие показатели для очереди, оператора и в целом Call-центра, позволяют оценить эффективность работы и оптимизировать бизнес процессы и могут служить метриками ITSM.

Период статистики показателей качества - часы, сутки, месяц.

Учет времени регистрации Операторов и времени работы.