Операторский центр – это метод организации персонала и оборудования для достижения определенных деловых целей. Офисная АТС должна "уметь" работать как система, автоматически распределяющая поступающие вызовы (ACD - Automatic Call Distribution), позволяющая связаться с несколькими людьми через один номер или обработать несколько вызовов одновременно. В службах поддержки, и не только, это очень полезная возможность. Пользователь звонит на один из номеров, а на звонок отвечает свободный в данное время сотрудник.

Рассмотрим конфигурацию  ACD на базе Asterisk и AVAYA. И в том и в другом случае работа центра  основана на организации сотрудников (называемых агентами), в группы поиска. Установим группу поиска для внутренней линии справки/помощи. Назначим троих сотрудников (агентов) с собственными добавочными номерами для обслуживания нашей линии справки/помощи. Вызовы будут поступать к любому из свободных сотрудников. И так AVAYA - вводим  add hunt-group next:

• Group Name - имя группы - Helpdesk.
• Group Extension - соответствующий номер телефона.
• Group Type - код метода распределения вызовов. ucd-loa вызов будет поступать к агенту, имеющему наименьший показатель процентного содержания рабочего времени с момента входа в систему.

Укажем системе, как поступить с вызовом группы поиска, если он не может быть обработан сразу. Такой вызов устанавливается в “очередь”. Определим, что в очереди может находиться до 5 вызовов, но если вызов находится в очереди более 30 секунд, то системе следует уведомить об этом. Также требуется, чтобы система предупреждала о том, что в очереди находится 3 или более вызовов.

• Queue -  y.
• Queue Length - максимальное число вызовов, которые могут находиться в очереди - 5.
• Calls Warning Threshold - максимальное число вызовов в очереди, при превышении которого в системе вспыхнут кнопки состояния очереди - 3.

На третьей странице экрана HUNT GROUP добавим добавочные номера агентов.

Из методов распределения вызовов доступны:

• circ - следующий свободный агент в последовательности.
• UCD-MIA - свободный агент, который не был задействован дольше всех с момента последнего вызова.
• UCD-LOA - свободный агент, имеющий наименьший показатель процентного содержания рабочего времени с момента входа в систему.
• EAD-MIA- свободный агент с наивысшей квалификацией, который не был задействован дольше всех с момента последнего вызова.
• EAD-LOA- свободный агент, имеющий наивысшую квалификацию и наименьший показатель процентного содержания рабочего времени с момента входа в систему.
• DDC- первый агент, администрированный в этой группе поиска. В случае занятости первого агента вызов поступает ко второму агенту, и так далее.